Este pasado miércoles, día 25 de marzo, la Unión Europea hacía pública la Estrategia de Preparación de la Unión para situaciones de crisis, que incluye, entre otras medidas, la recomendación de contar en casa con un “kit de supervivencia” para 72 horas, una comunicación que, sin duda, ha desatado la preocupación y la alarma entre los ciudadanos y ciudadanas del entorno europeo.
En realidad, se trata de una más de las otras 29 medidas desarrolladas para apoyar a los Estados miembros del entorno europeo a mejorar la capacidad de Europa para prevenir y responder a las amenazas emergentes, en el eventual caso de que se diera una situación de peligro, medidas que, en países como EE.UU., en donde se producen eventos climáticos extremos como tornados y huracanes, es una precaución habitual.
No podemos ser ajenos a la situación emergente de crisis
Es obvio que nos encontramos en tiempos convulsos y que los cambios y desafíos que se están produciendo a nivel mundial, ligados al aumento de las tensiones y conflictos geopolíticos, a las crecientes amenazas a la ciberseguridad y las democracias y a las consecuencias del cambio climático -cada vez más evidentes-, están empujando a un viraje en las políticas nacionales e internacionales y a la adopción de medidas que creíamos ya olvidadas, como son el rearme y el incremento de la defensa.
Sin embargo, es precisamente en entornos tan complejos y cambiantes como el que estamos afrontando en donde se hacen más necesarias que nunca políticas de comunicación eficaces y líderes que sepan apoyar a sus comunidades y comunicar con claridad y transparencia las necesidades y los pasos a seguir en cada momento. Se trata de alertar a la ciudadanía sin alarmarla y prevenirla para que pueda dotarse de recursos y competencias para transitar eventuales situaciones que puedan irse produciendo.
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Los planes de contingencia no son una novedad
Los planes de preparación ante situaciones de crisis y emergencias no son algo nuevo.
Aunque se han viralizado las diferentes acciones y planes de prevención como los propuestos por Suecia o, ahora, Francia, en países como EE.UU., en donde se producen situaciones climáticas extremas como tornados y huracanes, son frecuentes los terremotos o en donde la disponibilidad de armas ha llevado situaciones graves de amenaza en entornos escolares, hace años que se vienen desarrollando planes para afrontar situaciones de riesgo y crisis.
Estos planes, incluyen, entre otras medidas, lo que se llaman kits de emergencia y proponen el aprovisionamiento de los recursos necesarios para atravesar los primeros momentos de una situación crisis -estimada en unas 72 horas-, en los que el desconcierto y desorden son mayores, y garantizar, con ello, la máxima seguridad para las personas hasta que puedan recibir otro tipo de ayuda, en caso de necesitarla.
De hecho, se puede entender como una «obligación» de los gobiernos y las administraciones estar preparados para cualquier eventualidad y desarrollar y prever planes de acción para potenciales emergencias, entre las que se incluyen las crisis económicas, la guerra o las catástrofes naturales.
En este sentido, informar de las acciones de una manera clara, explicativa, contextualizada y transmitir desde dónde y por qué se proponen las diferentes acciones en un momento específico es clave para evitar que se desaten la alarma, la preocupación y el terror y que esto genere una crisis en sí mismo.
Alertar sin alarmar
En situaciones de crisis, emergencias y catástrofes es imprescindible que los gobiernos, los líderes y las administraciones sepan encontrar el equilibrio justo para alertar a la población -lo que nos prepararía para una posible acción- y que, a la vez, lo hagan sin alarmar -lo que podría llevar a las personas al miedo y la parálisis-.
Mantener a las comunidades informadas y ser capaces, al mismo tiempo, de gestionar los efectos sociales y económicos de una disrupción por una situación de emergencia o de crisis, es una acción esencial para garantizar la seguridad física y psicológica de las personas. En este sentido, la comunicación de crisis -que se centra en cómo debe ser la comunicación en situaciones de emergencia y crisis para ser eficaz- va a ser crítica a la hora de modular los comportamientos de las personas y la psicología puede, sin duda, contribuir a esa buena comunicación.
Líderes que reconocen sus propias emociones
El artículo “Leadership in times of crisis» -El liderazgo en tiempos de crisis- (Abrams, 2020), subraya la importancia de que, antes de dirigirse a sus comunidades y equipos, los líderes gestionen primero sus propias emociones y reacciones. Este enfoque, señala Abrams, les permite ofrecer una dirección clara y eficaz en momentos de incertidumbre.
El artículo destaca, además, que estos líderes deben enfocarse en maximizar la confianza y minimizar el estrés durante situaciones críticas. Esto supone han de comenzar por pararse, evaluar su propio estrés y emocionalidad y comprender lo que les está pasando y cómo se están sintiendo. El artículo sugiere que, hacerlo, les permite comunicarse de manera más eficaz, conectada y tomar decisiones más acertadas a la hora de comunicar y guiar a sus comunidades.
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La claridad: clave de la buena comunicación
Tal y como señala el artículo (Abrams, 2020), un elemento crucial para un buen liderazgo durante cualquier situación de crisis es una comunicación clara y confiable. Las mejores prácticas sobre la comunicación de crisis identifican, en todos los casos, tres elementos que deben atravesar la comunicación, que son:
- La transparencia.
- La honestidad.
- La empatía.
La buena comunicación comienza por tratar de comprender e identificar cuáles son las dudas y preguntas que tiene la “audiencia”, en este caso, la población general. Una vez se ha entendido cuál es la información que necesita, es imprescindible acudir a aquellos expertos y expertas o a aquellas fuentes que pueden ofrecer los datos que respondan con fiabilidad, base y evidencia a esas preguntas. Y solo cuando se dispone de esa información, se deben desarrollar y testar los mensajes que van a trasladarse, que, a su vez, han de ser claros, coherentes entre sí, adaptados y homogéneos y asegurar que no van a generar confusión.
Además, es necesario hacerse cargo de que las situaciones de crisis pueden generar mucha incertidumbre y que jamás debe minimizarse las emociones que esa incertidumbre general. La comunicación debe validar el miedo y la ansiedad que pueden estar asociados a las situaciones de incertidumbre y reconocer que son emociones apropiadas y funcionales para una situación de riesgo y tratar de disminuir lo máximo posible el esfuerzo cognitivo que tengan que hacer las personas para comprender la información.
El papel de los medios de comunicación.
Los medios de comunicación juegan un papel fundamental y definitorio a la hora de difundir las informaciones que van a llegar a la población. Utilizar las palabras adecuadas, ofrecer información clara, ajustar el nivel de riesgo, contrastar las informaciones y fuentes y ajustar la comunicación es clave para contribuir al apoyo y bienestar de la población.
El lenguaje utilizado, las imágenes y vídeos que se usen para ilustrar las noticias y el enfoque que utilice, va a ser esenciales.
La difusión adecuada y responsable de información relacionada con la crisis y el suministro de recursos son componentes esenciales en la comunicación de situaciones de crisis.
Conclusiones
Estrategias como los kits de emergencia para 72 horas son medidas habituales en países con riesgos climáticos o de seguridad, y su implementación en otros lugares no debería interpretarse, necesariamente, como un signo de riesgo inminente.
Sin embargo, es un hecho que nos encontramos en un momento de crisis complejo y que no sabemos con certeza en qué puede derivar y, en tiempos de crisis, la forma en la que las personas en posiciones de liderazgo comunican la información es crucial para evitar generar pánico y confusión.
Informar a la ciudadanía sobre posibles riesgos y planes de contingencia es una responsabilidad de los gobiernos, pero debe hacerse de manera que no cause miedo excesivo ni paralización. La claridad, la transparencia y la empatía son esenciales para mantener la confianza de la población.
Fuente.
Abrams, Z. (2020). Leadership in times of crisis: Psychologists’ research and expertise can help leaders communicate clearly and support their communities through the pandemic. Monitor on Psychology, 51(5), 42. https://www.apa.org/news/press/releases/2020/07/leadership-crisis